“歷史上最大投入的一屆”、“全行業(yè)投入力度最大的一回”……
(資料圖片)
在今年的 618 購物節(jié)上，淘寶天貓、京東、快手等電商均喊出了如上“極致”的口號(hào)，竭力向外界證明自己的投入決心和力度之大。
結(jié)果如何呢？中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)日前發(fā)布“618”消費(fèi)維權(quán)輿情分析報(bào)告。
6月1日至6月20日，共收集“618”相關(guān)“消費(fèi)維權(quán)”類信息98704996條，其中，“吐槽類”消費(fèi)維權(quán)信息13698298條，占消費(fèi)維權(quán)信息總量的13.88%。
監(jiān)測(cè)發(fā)現(xiàn)，今年“618”期間，消費(fèi)維權(quán)負(fù)面信息主要集中在網(wǎng)絡(luò)購物（2942137條）、演出票務(wù)（1097844條）、權(quán)益規(guī)則（579345條）等方面。
網(wǎng)絡(luò)購物方面的負(fù)面案例包括：網(wǎng)購西門子冰箱收貨卻是小鴨牌、千禾醬油客服回應(yīng)產(chǎn)品開瓶食用后現(xiàn)活蛆等等。
有關(guān)“網(wǎng)購”類負(fù)面信息日趨勢(shì)圖
演出票務(wù)方面的負(fù)面案例包括：嵩山音樂節(jié)疑似“跳票”、網(wǎng)友質(zhì)疑“五月天”演唱會(huì)訂單異常等等。
有關(guān)“演出票務(wù)”類負(fù)面信息日趨勢(shì)圖
權(quán)益規(guī)則方面的負(fù)面案例包括：女子吐槽百果園團(tuán)購券買瓜被嘲、胡兵東航50萬會(huì)員積分被清零等等。
有關(guān)“權(quán)益規(guī)則”類負(fù)面信息日趨勢(shì)圖
對(duì)此，中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)提出三條建議：
一是從持續(xù)強(qiáng)化電商平臺(tái)的合規(guī)經(jīng)營層面著手，呼吁商家與平臺(tái)企業(yè)加強(qiáng)“自律”，補(bǔ)齊在落實(shí)主體責(zé)任和對(duì)平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營者約束管控方面的短板，同時(shí)還要不斷豐富創(chuàng)新平臺(tái)治理的“他律”手段，不斷提升消費(fèi)者救濟(jì)方式的便捷性、低成本和補(bǔ)償力度。
二是從推動(dòng)文旅消費(fèi)市場(chǎng)清朗和諧發(fā)展的角度著力，呼吁監(jiān)管部門不僅要抓好“事后監(jiān)管”，還要抓好“事前規(guī)范”，切實(shí)提高侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益行為的違法違規(guī)成本、切實(shí)提升消費(fèi)者文旅消費(fèi)的良好體驗(yàn)。
三是從回應(yīng)消費(fèi)者合理訴求、提升消費(fèi)體驗(yàn)著眼，呼吁各類經(jīng)營主體尋找并構(gòu)建更具誠意、更顯善意的商業(yè)模式，滿足更加多樣、更重品質(zhì)的消費(fèi)訴求，打造更健康理性、更高質(zhì)量的消費(fèi)環(huán)境。
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